ERP软件行业的售后服务

随着市场经济的发展, ERP软件行业的商品越来越多,而市面上的贸易ERP软件功能差异相对较小,导致市场竞争到了白热化的程度。在这种情况下,服务被摆到重要的日程,要知道现今的市场环境是“服务经济”时代,每个人都在享受着别人所提供的服务,同时也为他人提供着服务。众多ERP软件厂家及渠道商开始思考,如何制定出行之有效的规章制度,才能使服务更好的落实,并使其在众多的贸易ERP软件厂家中脱颖而出。今天我就从以下两个方面来概括ERP售后服务的意义与技巧,以及良好的ERP售后服务会给ERP软件公司带来哪些优势。

ERP售后服务的重要意义

ERP售后服务的第一阶段是ERP实施阶段。ERP软件厂家的商务人员跟客户确定合约并收到第一笔合同款后,会跟本公司的技术部门的实施顾问做内部项目交接:将前期承诺给客户的事项以书面形式详细的提交给实施顾问,同时会提供销售合同、客户的组织架构及项目成员的联系方式。

此时实施顾问依据合同标的内容制定初步的实施计划,商务人员另一方面会通知财务开立发票及安排发货,然后再跟客户约定上门安装软件的时间,并随同实施顾问一同到达,向客户成功引见后续的服务人员。

实施顾问会跟客户确定服务器及哪几个客户端需要安装软件,安装完毕后,由商务人员提交客户发票,软件授权证书、光盘,客户验收完毕后需签收《软件安装签收单》及《发票签收单》,这样做的好处在于让客户真实的感受到我们是正规的厂家,有规范的规章制度和流程。

实施人员会详细的告知客户后续的工作安排即《实施计划》。此时项目交接已完毕,在这个过程中主要是加深双方的印象,行事严谨、认真的做事态度可以得到客户的认可。

项目规划&项目实施同步进行,实施顾问除了要对客户实务运作流程做充分的调研并出具需求确认报告外,同时必须将各部门的衔接用流程图形式表现出来跟客户做再次确认。用客户的真实数据做DEMO完整演示,双方确认完毕后按此流程做培训、练习、上线及验收。这个过程是实施顾问深入了解客户的最好时机,也是展现一个软件厂家实施顾问的专业度。

ERP售后服务的第二阶段就是验收后转交给公司内部的客服人员,由其不定期的处理客户在使用软件过程中的小问题,增加客户对ERP售后服务的满意度,增进感情,为下一步的合作打下基础。客户在使用ERP软件时,既是体验者也是享受服务的感受者,售后服务直接影响维护合约到期后是否会续约。

良好的ERP售后服务带来的价值

ERP售后服务的关键是让客户负责人认可实施顾问的工作,实施人员在实施过程中除了要让客户的项目负责人认可,还需要重点培养接收能力强的关键项目成员,每周定期跟老板及客户项目成员做一次工作总结,让老板第一时间了解整个项目的实施进度,在沟通过程中一定注意表情、语气及在座的每个人员的反应,利于后续服务中做调整。ERP售后服务的实施人员要明确每次需达成的目标,确保计划内的任务完成再协助处理客户的突发状况。对于客户所提的问题无法现场回答或解决的,要第一时间与公司的客服或其他技术人员作沟通,让客户感觉到不是你一个人在做服务,而是整个软件公司在做服务支持。良好的ERP售后服务会使公司拥有庞大的客户资源及通过良好的口碑效应,可击败同行的竞争对手。随着客户不断的成长,会由前期的贸易ERP需求逐渐向工厂发展,为后续的销售拓展打下良好的基础。