企业的流程管理的延伸

随着现代企业的迅速发展,传统的以职能为核心的企业管理方式逐渐呈现出诸多的不适应问题,而以流程为核心的企业管理模式正在潜移默化的凸显着它积极高效的作用。

在国外许多知名企业里,流程管理已被广泛的应用,并对企业的发展壮大起着空前的作用。例如我们熟知的福特、丰田、GE、沃尔玛、麦当劳等,这些企业都有自己一套完整的流程管理体系,并始终坚持着持续的流程优化。

近些年来,我国的一些企业也看到了流程管理给企业带来的巨大价值,因此,它们也开始了对企业的流程管理。有的已经初见成效,有的已经收益颇丰,但更多的是呆在原地,左顾右盼,一筹莫展,原因是缺乏流程管理的专业团队为他们进行流程管理的指导,他们只是认识到了流程管理的重要性,但却并不知道要如何去开展。

我国的几大国有商业银行在流程管理方面是比较领先的。它们最近几年一直在努力构建流程银行。构建流程银行不是单纯业务流程的再造,而是在银行的整体管理和运营层面要基于流程来实现根本的改变。

伴随着互联网及电子产品的飞速发展,银行顺势推出了ATM机、电子银行、网上银行、手机银行等一系列产品服务。这让平时繁忙的银行柜台业务量减轻了不少,同时也让客户方便了很多,可谓是皆大欢喜。本来嘛,客户到银行就是纯粹的办理业务,他没想着去银行是为了业务人员的笑脸,更不是为了排长队,感受中国人口之多,他一心想着只是尽快的办理完业务,得到他想要的结果。之前,有这样一个案例,一家银行推出微笑服务和站立服务,但最终并没有得到客户的买单,因为这项活动对于业务的办理毫无意义,一点增值的价值都不存在,最后只好草草了之。

我们回过头来,再细看银行推出的这些新型业务。我们不难发现这些业务都有着一个巨大的相似特征,那就是这些业务几乎都是客户自己通过银行事先设定好的流程进行操作,最终完成自己业务的办理。那么,我们再细想,银行在这个过程当中起了什么作用,或者是它的业务员在全程帮助我们处理了吗?他是在岗位工作吗?不是的,在整个过程当中,银行只是提供了一套流程化的IT系统,真正操作的人是我们自己。但是,我们办理完业务后的感觉是什么样的呢?想必大多数的人都会觉得方便、快捷,不用去大厅等候长长的队伍,而且,在银行下班后,也可以自己进行操作。我们虽然不是银行的员工,似乎却在很大程度上为银行干着活,而且对此我们还很乐意。

我们突然发现,我们被“流程”了。

是的,银行的流程管理已经延伸到了客户身上,这就是流程管理的高明之处。这种被“流程”真可谓是一箭双雕,不仅让企业在效率、质量等方面得到了巨大的提升,也让客户在其中得到了“好处”。

流程管理已经以其特有的方式在企业中扮演着越来越重要的角色,渗透贯穿着企业管理的每一个环节。这种提高顾客满意度和企业市场竞争能力并达到利润最大化的流程管理,才能真正实现客户与企业的双赢。