CRM实施的几座“大山”

虽然有关CRM的研究和探讨众多,但是CRM的实施失败率还是很高,大多数企业仍然游离在CRM之外。产生这种问题的原因是很多企业觉得CRM看上去很美,但是实施起来较难,障碍较多,主要表现为几点:

1、管理理念–根本障碍。CRM涉及到企业的多个方面,如研发、生产、销售、营销、物流、服务、行政等多部门。要想成功实施客户关系管理,不仅要对CRM技术要求严格,更主要的是管理理念和机制的转变,必须在企业上下达成思想的认识统一,管理思想一旦突破,技术便迎刃而解。

2、安全风险–重要障碍。由于CRM实施周期不定,不可控制的变量较多,因而形成了一定的项目风险。

3、投资回报–主要障碍。究竟收益有多少?企业在多长时间能够见到效益? CRM的投资回报成了企业最关心的问题。

4、应用界定–基础障碍。CRM要部署多大规模比较好?需要投入多少资金?范围多广最适合?都涉及什么部门?数据采集和输入的起点应该在哪里?是从分公司的层次还是从维修站开始?一系列基础问题需要企业认真衡量。

企业面前的这几大障碍如同几座大山,阻碍了企业实施CRM的进程。排除这些障碍已是当务之急。

如何排除?从厂商的角度来看,要培养样板客户,使需要实施CRM的企业能够找到一个参照系,能够从比较中找出自己的方向。从企业用户的角度来讲,就是要尽快地搞清楚自身的实际需求和实施步骤。对于企业而言,明确自身的业务管理模式,聚焦希望解决的业务难点,比单纯地寻找“行业通用模版”将更有意义,这也为后期的实施奠定成功的基础。