大数据撞上客户关系管理,造就完美客户体验

客户体验–这一理念日益成为市场竞争中关键因素。无论所处何种行业中,企业的客户体验都不是单点覆盖的,而是由多方面组成的,一般会包括品牌形象、产品、服务以及用户付出的金钱成本,时间成本等。完善的客户关系管理是贯穿售前、售中、售后的长链体验,客户体验无疑变成公司业绩的重中之重,并成为企业制定行销和销售策略的主要方向,也是推动现代企业变革的主要驱动力。大数据时代,客户关系管理将会与之碰撞出什么样的火花?完美客户体验又是如何产生?

一.客户体验的核心内容

如何创造客户、拥有客户、留住客户、发展客户已成为当今企业市场营销的核心,并产生了提升客户体验的新理论。维护客户关系管理,首先为客户留下一种非常棒的客户体验就是成功了一半。“客户体验”是一个很常用的词,但实际上很难给它找到一个众所公认的明确定义。可是,如果我们连某种东西的定义都说不清楚,又如何谈得上对其加以改进呢?

客户体验是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的一种感受。从系统上讲,它是一个全方位的概念,在产品不同的阶段,不同的渠道,每一个可能和产品、服务,以及企业本身接触的地方都能产生用户体验。因此企业需要清楚的是,如何去分析企业自身的客户体验之旅以及在整个客户关系管理过程中需要步骤、行动、问题、障碍和情感。

1.给客户最好的感受就是能够满足他们的需求。这时企业就该考虑如何提供产品、网站、广告、服务中心等,给客户一种贴心舒心独特的购物体验。

2.大数据帮助CRM实现信息集成。企业要清楚的是目前进入大数据时代信息集成技术已遍布企业组织运营的各个环节,客户关系管理同样要做到与时俱进。因此建立一套比较完善的整合管理系统,通过数据整合分析管理提高客户体验的满意度十分有必要。

二.CRM系统如何提高客户体验

在大数据日益鼎盛的年代

如何实时洞悉每个客户的意图,基于客户行为数据去充分挖掘营销机会?

如何抓取每位客户的情境,提供最贴切的营销模式和最独特的客户体验?

如何快速展开营销活动?

客户关系管理系统则满足了这些功能需求因此大受企业追捧。

1.多渠道的客户信息跟踪

每天企业都能从不同的渠道收集到碎片式和非结构化的资料,如何从中获取有效商机成为企业无从下手的痛点。客户信息跟踪是一个持续改进的过程,透过内部外部统一的资料管理平台搜集、分析、归纳个性化目标客户,为行销策略及活动提供精确的定位。

正如,正航CRM帮助企业紧跟商机进度,及时了解客户情况,做到全面反馈客户资源情况、沟通情况、交易情况和服务情况,帮助企业完善客户关系管理,提升客户体验。

2.个性化分析

在客户体验时代,根据客户洞察的个性化内容益发盛行,在大数据的初期,人们能够从电子邮件和网站点击收集到的见解帮助企业重塑了营销计划,启动新的活动,并带来了更加个性化的体验。但所有这些优势通常采用产品推荐的形式完成。

因此对客户的细分十分重要。企业要在客户区分度足够大的层面上根据客户的需求特质把客户分类。要清楚每个细分市场中客户的发展潜力有多大?可以采取什么策略培育客户?这都需要大数据帮助分析。

3.快速灵活地开展营销活动

识别机遇,针对单个营销计划迅速协调资源,并管理预算,以便实时做出调整。提高营销计划、过程和结果的透明度,以加强整个营销组织的合作。