如何建设完善的CRM业务流程?

在信息时代的今天,对企业商家而言所关心的不再是局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质,更多的是关心自己的销售群体,也就是客户群,关心他们的想法、需求以及购买目的。企业80%的利润来自于20%的价值客户,客户关系管理通过对客户价值的量化评估,能够帮助企业找到价值客户,将更多的关注投向价值客户,提高企业的经营水平。而对于客户来说,企业提供的竞争性价格和高质量的产品绝对是很关键的,但也不仅仅如此,客户也会更看中企业对他们的关怀和重视程度。作为企业,我们只有不断地挖掘新客户,维护好老客户的关系,占领市场客户群体的绝大多数份额,才能在整个领域取得一席之地。

一个企业要生存、要发展,就要不断地满足客户的需求,无论我们做出什么样的决策,最终都是为了这个的目的,企业发展所需的各种资源(包括人力、物力、生产力)都是可以创造的,但每个领域中的客户资源确是有限的。所以,企业在维护自己的客户群中,总会面临着一些问题:

1、对客户关系定义不清晰,从而使得对客户关系的定位不准确,对重要的关键客户关怀和重视不够,最后导致客户流失。

2、客户关系管理方法掌握不够。对客户关系管理的业务流程吸收不够,对流程的建设不够准确系统。

3、明白三类客户关系的定义却无法正确掌握各类客户的管理方法和扩展技巧,无法形成大规模战斗力。

4、知道如何开发新客户,却不能很好得留住老客户。从而使得企业经营水平无法提升,市场扩展也滞后不前。

如何正确掌握客户关系管理的方法,理解客户关系的生命周期,掌握客户关系管理中组织上的合作与沟通,从而建立一个完善的客户关系管理业务流程呢?

1、了解客户关系管理方法论的架构,把客户准确分为三类客户,A.战略伙伴关系B.伙伴关系C.普通客户。A类为重点维护客户。当A类客户群越来越广时,你就会发现业绩自然而然得提升上去。

2、卓越的客户关系的管理方法用8个字总结“量化、闭环、例行、支撑”, 量化主要是指如何评估、规划与考核;闭环针对全年管理日历;例行的运作机制;支撑包括其工具及流程。

3、CRM流程是公司规划的一个重要的一级流程,主要包括管理客户群、管理客户关系、管理客户期望和满意度三个功能模块以及管理客户信息这个平台模块。其内容重点对应CRM流畅的“管理客户关系”模块,同时涉及“管理客户信息”模块,这两个模块后续在IT流程上承载了客户关系管理工作的内容。理解三类客户关系(组织客户关系OR、关键客户关系KR、普通客户关系ER)之间的关系,强调OKE模型建设:OR是合作氛围,能够为整体客户关系造势和挡风遮雨,KR是支撑,缺少支撑整个大厦无法建成或者立刻坍塌;ER是基础,没有坚实的地基,大厦修不高建不大。

对于企业商家,要有对自己客户分类识别的能力,懂得制作客户分类表,对客户进行不同层级的分类,对组织关系客户从4个方向、3个层级来展开10种武器的拓展方法来管理;根据6个维度,考量每个关键客户的具体表现,对比5个层级上进行分数匹配。对于普通关系客户,在LTC全流程的每一个阶段,都要有明确的ER拓展目标。建立分层分级沟通机制,结合自身实际做好战略匹配。