关于CRM的几个认识

CRM进入国内已经十几年了,但是仍然有不少人对CRM有着这样或那样的误解。笔者总结了普遍存在的五个误解并加以解读,旨在帮助企业或个人更好地认识CRM。

误解一、CRM等同于软件

在不少人心中,实施CRM就是实施CRM软件。实际上,CRM是一种商业策略,是一种管理思想,是每一家现代企业赖以生存和发展的必须。人、业务、技术三大支柱合在一起构成了CRM,缺一不可。企业在做CRM预算的时候除了财务预算,还应该包括时间预算和人力预算。不可忽视人在CRM中起到的作用,要强调配合,注意培训。同时还要考虑检视业务流程的设计是否以客户为导向。正确的CRM实施步骤应该是:先制订企业的CRM商业策略,然后进行人的培训和业务流程再造,接下来考虑软件。

误解二、CRM难以理解

有人说怎么也弄不懂CRM到底是干什么的。其实,CRM很简单——它有助于获取顾客、留住顾客、将顾客赢利最大化。CRM早已不是新鲜事物,只要有商业行为存在就有CRM。卖炊饼的武大记得张三每次买几个,街角布店老板知道李四喜欢的颜色。在没有计算机没有软件的时代,生意人将客户资料都放在脑子里并加以运用,这就是客户关系管理的雏形。时代在进步,CRM精粹永恒不变,那就是妥善管理好客户资料,帮助企业追逐最大利润。

误解三、中小企业用不起

企业实施CRM动辄百十万?这已是陈旧的老观念。随着在线模式CRM的成熟,中小企业迈入CRM的门槛变低了。价廉物美、易学上手快、没有维护费用、随时升级、支付合理的月租费、不需养活IT人员。从几百、几千,到几万,中小企业完全可以根据自己的财力决定在CRM上的投入。

误解四、投资回报率低

所谓投资回报率,就是当企业实施CRM以后,投入的成本与带来的回报之比。过去有人说上一套CRM系统投资回报率低。如果是真的低,那么错不在CRM,而是方法不对,没抓到CRM关键点。况且,在手工管理的时代,很难得到投资回报率的数据。没有准确的数据,如何进行前后对比。市场竞争如此激烈,大家都在绞尽脑汁管好客户,您真的敢置之不理吗?

误解五、不知道谁应该对CRM负责

企业决定上CRM,谁应该对项目负责?IT部门?业务部门?还是服务部门?实际上,全体员工都应该对CRM结果负责。但是,最应该负责的是企业最高领导人。别忘了,我们在第一条说过,CRM是一种商业策略,谁对商业策略负责,谁就应该对CRM负责。CRM项目若要成功,企业老总及其副手责无旁贷。缺乏他们的支持和关注,CRM项目还未开始就已经失败了。