浅谈CRM客户关系管理

CRM客户关系管理

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)也有人称为顾客关系管理,是收集顾客与公司联系的所有信息,以便让公司满足顾客需求并与顾客进一步建立关系,整合销售、营销、服务等流程,而达成提升企业营收与客户满意度等多重目标。客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。

CRM客户关系管理出现的原因

企业实现CRM的目标是:

提高客户满意度,提高客户忠诚度,提高企业运营效率。放眼看去,一方面,很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。另一方面,一个普遍的现象是在很多企业,销售、服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销售和服务的日常业务能够整合。这是客户关系管理应运而生的需求基础。

CRM系统流程

CRM系统流程
CRM系统流程

常听到各单位的抱怨

1.在业务面:潜在客户的管理,商机掌握无法准确,ABC级客户无法分类,业务的时间花在不该花的地方,如何替公司创造出该有的产值。

2.在客服面:客户购买了哪些产品,后续的服务状况如何提供,业务承诺了哪些事项?无法给予客户所需要的服务价值,让客户形同孤儿,造成公司的品牌声誉滑落。

3.在客户面:很多问题都必须重复说明,业务说的跟客服讲的都不相同,无法给予快速上的问题解决,一而再地提出问题都无法解决,等了又等无法等到满意的答案。

4.在管理面:业绩是喊出来的还是真的有把握可以达成?年度要成长30%业绩该如何来?新的客户该派谁去接洽,哪个业务有空?

  • 老客户是公司的主要支柱,如何给予客户最满意的服务,该如何做?
  • 原本的业务人员离职了,他手上的客户该如何承接?
  • 其实上述的问题可归纳两个,一个是前端的业务面,一个是后勤客户信息并无整合各部门,难以在统一的讯息基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成,组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。

上面的所有问题都是围绕客户展开的。与“客户满意为主”这样口号喊出,把对客户的尊重落到了实处。客户关系管理的重要性就在于它把客户管理单独列了出来,衍生出在ERP系统中不可或缺的一环。

CRM客户关系管理的推动

其实现在很多企业都有在做客户关系管理,分为人工操作或者是使用工具系统在管理。不管哪种工具,都必须每天持续进行:

  • 第一步骤:客户数据的建立,需区分潜在客户及正式客户
  • 第二步骤:客户的分级管理,将客户区分为ABC三级,提供不同的服务
  • 第三步骤:讯息的回馈,利用共同平台,将客户从一开始的业务接触讯息建立,到成交,接着为后续的客服讯息建立,达到单一客户信息整合,提供人员可在共同平台上查到该客户历史纪录(包含销售、来电纪录、问题处理等)
  • 第四步骤:与客户保持良性的接触,藉由工具平台的整合信息,让客户觉得服务不会因人而有断层或差异,不仅提高客户满意更能创造更高产值。

CRM客户关系管理能为企业带来的价值

根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明,每个销售员的销售额增加51%,顾客的满意度增加20%,销售和服务的成本降低21%,销售周期减少了三分之一,利润增加2%。在列其他数据如下:

1.2/3的客户离开其供货商是因为客户关怀不够。

2.客户满意度如果有了5%的提高,企业的利润将加倍。

3.93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。

4.一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。

CRM

正航软件CRM客户维护关系
正航软件CRM客户维护关系

客户关系的重要性。总结来说,客户关系管理的成功能够带来的好处:

  • 提高客户的满意度
  • 商机管理更为确实,业绩掌握更能准确,有效提高成交率
  • 降低人员衔接所产生的问题,信息全盘掌握
  • 部门与部门间的沟通更为便利,客户服务一致性
  • 优质的售后服务更能提高客户的后续的加购意愿及推荐使用