零售商只有一个需求,就是顾客的需求

业内存在一个两极分化的现象:同做零售,有些还是同时起步、同时发展,但走到当下却千差万别,有的零售商如日中天,而有的却日薄西山。

这种状况不禁要引发思考:在同等发展条件下,为何会出现如此大的差异,问题到底出现在哪里?又该怎样解决问题呢?

 

我与顾客

一定要形成时时刻刻把顾客放在第一位,多次强调顾客的需求的思维模式。

比如在设置货区通道的宽度时,要以两位顾客推车并行的宽度为宜,这样能让顾客推车相错时不碰撞,不给顾客制造障碍。

同是设置货区通道,首先考虑最大化的使用货区面积,最好能尽量多的设置促销区与货架,让产出最大化。

如果在工作中总把个人的想法放置在最高位,而不是试图了解顾客的意图,这显然会陷入思维定势的误区。在思考中偷懒走捷径、不愿意绕长圈把问题想清楚想全面,最终要犯下“自以为是”的错误。

 

我的需求与顾客的需求

零售商最终要满足的是顾客的需求,而不是经营者和从业人员的需求。一些人总爱说“我认为”,在以“我认为”打头的语境中,把我放到了主体地位,但真实的顾客需求是如此吗?

众所周知,消费需求受诸多因素影响,如生活习惯、文化程度、教育背景、性别、年龄、收入等等,消费需求是复杂且多样的,一个人无法代表一个消费群体,更不能担当代言人的角色。

强调“我认为”的背后是对顾客的忽略,藐视顾客需求,放大“自我”,这也足以让顾客远离零售商。

需要常换位思考,站在顾客角度解决问题,因为有这样的基础,让一些问题迎刃而解,当争执不下时,会率先想到:如果是顾客,他会怎么想。

许多看似难以争论高下的问题,当放到消费者需求这个天秤上,就能立即称出孰轻孰重。

 

顾客第一

原来实体零售商喊过一个口号——“顾客是上帝”,这个口号在今天看来多少有点偏颇而且不太合时宜,但口号表达了零售商对顾客的重视。

这种重视不能仅仅停留在口号上,也不能把顾客放到一个云端的位置,零售商需要与顾客紧密相联,感同身受,真正让顾客体会到被重视的感受。

对顾客的重视体现在零售商的整体思维方式上:以顾客为中心,保持与顾客同步,与顾客一同成长,并将“顾客思维”贯穿到零售商的上上下下。

传统观念认为,重视顾客就是在售卖现场与顾客保持良好的互动关系,疏不知,售卖现场只是诸多环节中的一环。

重视顾客,把顾客放在第一位,需要从经营者、管理者、再到普通员工,都树立以“顾客为中心”的意识,转变思维模式,放下“我”,重点看“他”——顾客。

一些零售商需要把根深蒂固的“以我为大”的思考方式转换到顾客思维上,顾客是所有问题的答案。顾客决定了企业的业绩与未来,真正满足消费者的零售商才能活下去。

那些客流如织的零售商与门可罗雀的零售商,表面看是顾客喜欢谁、不喜欢谁,深入看却是,谁主动贴近顾客,谁获得的回应就多,谁贴近的是自己,谁得到的关注就少。说复杂也复杂,说简单也简单。