RFM模型对连锁零售管理系统的意义

RFM模型是目前比较主流的客户关系管理分析模型,通过各种连锁零售管理系统捕捉客户的购买行为数据,从客户的最近一次消费(Recency)、消费的频率(Frequency)、消费的金额(Monetary)这三个纬度进行分析,从而找寻企业真正的价值客户。

RFM模型

RECENCY,最近一次消费

最近一次消费在整体分析中是一个变动值,站在时间轴的不同位置,客户对于购买的整体感受和分析者对于客户的认知都是完全不同的。比如客户昨天发生购买的,当时的购物感受是非常棒的,如果客户这时有需求,就很容易促成再一次消费,但随着时间的推移,一个月以后客户对一个月前的购物感受已经消失了,这个时候再要促成消费就很难激起客户的购买欲望。同样,分析人员针对客户制定促销,结果客户发现昨天刚买的东西今天打折了,心里老大的不爽,自然很长一段时间不会去光顾你的店了。因此最近一次消费在客户关系管理中是一个非常重要的分析指标,它对于培养客户的忠诚度,建立长期的业务关系是起着至关重要的作用的。

FREQUENCY,消费频率

消费频率是指客户在一定的时间段内购买的次数。不难想象,一周来买一次东西的客户和一个月来买一次东西的客户比,忠诚度或者说满意度显然更高。我们可以通过对忠诚度设定不同等级,再对不同忠诚度等级的客户定制专项的市场活动,这样就逐步提升客户的忠诚度了。忠诚度只是一个分析指标,要得到这个值就需要抓去零售管理系统中的明细销售数据,比如要对客户每次购买的商品或者商品类别进行分析,找到商品与频率的关系,计算客户使用商品的时间周期对频率的影响,通过改变商品的包装容量,市场活动加大安全有效期或新鲜度的宣传,从而引导客户缩短购买间隔时间,提升客户的消费频率,自然而然达到提升客户忠诚度的目的。

MONETARY,消费金额

消费金额是企业赖以生存的根本,所以任何一种业务模型都离不开这个指标。有时候,客户的消费频率很低,但每次消费金额很高,这样的客户你不能单纯判断他的忠诚度不够,而是要站在客户对消费金额的贡献度的角度来考虑。一般的方式是为客户定义消费等级,大量的分析数据表明,80%的消费金额往往是由消费等级最高的20%的客户贡献的。这一部分客户往往可以构成一个消费群体,一定有不同于其他等级客户的特点,比如事业成功,注重生活品质等等。如果能够通过零售数据对这个群体进行消费习惯、产品品牌、品质、特性等进行分析,从而投入最少的成本,用最有针对性的市场活动拉动消费,这才是客户关系管理中最有价值的部分。

RFM模型对零售管理系统的意义

综上所述,RFM模型是一个动态的、全面的、体系化的业务分析模型,分析的最终目的一定是对现有的业务运营状况进行提升。企业只有完成了以RFM模型为原型的管理闭环才能在今天日新月异的发展中找到飞速提升的动力。所以一套融合RFM模型管理思想的连锁零售软件是当今商业必须的,通过零售数据的采集,全面的会员管理制度,个性多样的价格策略,来快速完成数据采集分析到各项市场策略调整,再到管理制度优化,最后再进行数据采集分析,只有这样周而复始的完善提升,才能建立起企业的核心竞争力,才能让企业走得更快更远。