你知道社会化CRM吗?

谈到社会化CRM,很多人可能会觉得有些陌生,实际上,这早就不是一个新鲜词了。社会化CRM是社会化媒体时代的产物,当越来越多的客户聚焦在各种社会化媒体中,企业的客户管理自然也要随之发生改变。

那么,到底什么是社会化CRM呢?社会化CRM是在一个充满信任并透明的商业环境中,基于技术平台、商业规则、工作流程及社会化的特征,激发客户(消费者)参与到合作性的互动中从而为双方赢得价值的一种经营哲学或商业战略。它是企业为对客户(消费者)主导话语权的一种反应。而传统的CRM,更注重的是企业主动影响客户,而缺少企业与客户的互动以及客户与客户之间的互动。

相比于粉丝众多的大企业,有人提出中小企业似乎更适合社会化CRM。

 1、如何吸引顾客?

吸引顾客的方法很多,如本地生活类,餐馆、酒店里的立牌、传单;中小电商的包装盒、包装袋上都可表明微博(微信)名称或是二维码。但大多用户并不会随便关注一个商家,这就需要商家给予消费者以一定的”诱惑”,如加关注的优惠小活动、微博粉丝特权等。譬如关注就送优惠或是可以打折。

 2、粉丝不能白来。

Q&A:粉丝为什么要关注你的企业?是你的忠实顾客?为优惠而来?还是仅仅是因为你的内容?社交关系的间接吸引?

关于这个,企业可以先去用户的社交页面上了解下,甚至是主动留言提问,做到互相了解,也可以就此开始互动。对粉丝的来历做到心中有数以及相关跟踪:哪类/个粉丝最积极参与互动?互动完之后是不是转化为忠实顾客了?两者之间到底有没有必然联系?

 3、粉丝来了!然后呢?

开展了关注即送赠品或是享受折扣的活动后,用户关注你了,但是体验完这些优惠后就取消关注了,这是很多企业在拉粉中长有过的经历。很多品牌具有吸引粉丝的能力,但却缺乏留住粉丝的能力。

如果粉丝多于1000,就可以考虑将客户数据化,如,粉丝历史性的消费变化;互动量与消费额的关系;粉丝的社交关系用途。

尝试问自己:粉丝从关注我到再来消费,大概间隔多长时间,能够根据粉丝的属性找到相应的规律吗?高频次互动是否能拉动粉丝的再消费?一个粉丝能吸引多少朋友来关注我,他们是通过页面内容、活动还是其他理由关注我?关注之后的互动效果、实际消费额如何?

想要粉丝不流失,那么就需要强有力的奖励机制来留住粉丝,不要太过吝啬对粉丝们的礼物,兴许那些潜在客户被你打动了就成为你的实际客户了呢?

实际上,这也是很多企业都忽略的一点。以为只要拉粉了就完事了,而很少花些心思去做好分析维系好这些粉丝们。而一旦粉丝不再关注了,企业也很少会从自身找原因,而是觉得粉丝太过挑剔等等。你都忽略粉丝了,粉丝凭什么不能忽略你呢?