CRM如何提升企业的盈利性?

现在企业都在谈客户关系管理(CRM),那么CRM到底关注的是什么?能够给企业带来什么收益呢?

利润,永远是企业发展与关注的源泉。客户对企业的利润贡献有多大,如何提高这个客户的盈利性,是CRM系统所关注的第一个内容。

据笔者所了解,在CRM系统中,至少提供了如下的功能来提高客户的盈利性。

1.根据历史交易统计客户的利润贡献情况。

要提高客户的盈利性,则对于企业管理者来说,首先需要清楚的就是某个客户从第一次交易以来,其采购的商品对企业的利润贡献有多大。因为后续很多的工作,都是根据这份资料展开的。所以,在CRM系统中,可以根据客户的历史交易记录,系统会自动收集相关的数据,然后对客户的利润贡献做出分析。系统中,可以根据客户的订单、产品进行分析,也可以按月或者年来统计客户利润贡献情况,从而管理员既可以对此进行横向的对比,也可以按时间进行纵向对比。通过这种对比,可以发现客户前后利润贡献的差异,从而管理者可以有针对性的采取措施。

2.根据客户利润贡献情况对客户进行分级管理。

当企业客户群比较大的时候,企业可能没有精力平等的对待各种各样的客户。当客户对企业的利润贡献比较大时,企业可能会对其进行特殊的关照,如在交货期或者价格上面,会给与适当的照顾。如此的话,客户的满意度提高了,就会增加对企业的订单量,从而,企业的利润也就水涨船高了。现在已经有不少企业,根据客户的订单量对客户进行分级管理。但是,客户的订单量大,不一定对企业的贡献也大,因为产品的利润率是不同的。有时候,可能客户的订单量很大,但是给企业贡献的利润反而比较少。所以,单纯的根据订单数量来对客户进行分级管理,不是很科学。比较理想的情况是,能够根据客户上年的利润贡献率的不同,对客户进行分级管理。对于利润贡献率比较高的企业,给与比较大的关注程度,吸引他们下订单,从而提高企业的利润。

3.对高利润产品进行推广或者限制低利润产品的生产与销售。

一家企业为了稳定与发展,不可能只生产一种产品或者只提供一种服务。同时,他们提供的产品与服务的利润贡献率也是不同的。所以,为了提高客户的盈利性,作为企业管理者,他们希望企业员工能够积极的向客户推广利润比较高的商品,而对于利润比较低的产品,减少推销。为了达到这个目标,系统可以把产品根据利润的高低分成几个等级,然后把业务员推销的产品根据利润的不同,给与不同的提成。如此的话,业务员在推销的时候,就会积极的推销利润高的产品,而对于利润比较低的产品,他们则能够不推就不推。如果在以前手工管理阶段,要实现这个目标的话,则需要花费很大的工作量。财务人员、业务助理按这个原则进行绩效考核的话,需要花费很大的时间;有时会计算不准确,还会造成员工之间的矛盾。而现在在CRM系统的帮助下,根据产品利润贡献率的不同,对员工开展绩效考核,这变为了可能。从而通过这种管理模式,提高客户的盈利水平。

CRM系统正是通过以上方式,当然不仅仅只有这些方式,来提高企业的客户盈利性。