客户满意度和忠诚度是怎么炼成的?

客户满意度

若说提高客户的盈利水平,是企业实施CRM项目的根本目的。那么,提高客户的满意度,则是企业实施CRM项目的直接目的,提高客户满意度就可以增加客户的订单数量,从而提高客户的盈利水平。

为了提高客户的满意度,CRM系统从客户下单开始,直接到结账、到售后服务,都提供了非常细致的服务。具体来说,有以下几个方面。

一是提高客户的响应能力,缩短客户的等待时间,给客户提供一个友好的环境。当客户打电话来询问订单的执行情况或者投诉情况的时候,如何把这个客户等待的时间减少到最短;当客户询问时,业务人员如何才能够对答如流,让客户有“一对一”服务的感觉,这就是CRM在设计的时候,所遵循的思路。如当客户打电话来询问订单执行情况时,在CRM系统中马上可以根据客户的电话号码,查询出该客户的信息,包括该客户的下单情况、订单的执行情况、财务情况等等。当客户询问某个订单的交货情况时,业务人员能够迅速的给与回复,而不用再让客户等待自己去查询,同时,业务人员还可以顺便告诉客户其他订单的执行情况。如此的话,若我们作为客户,就感觉到这个业务员好像就在为我一个人服务,对我的情况了如指掌,从而提高客户的满意度。

二是改善售后服务体系。企业改善售后服务体系,提高客户投诉的处理效率,这是企业提高客户满意度最有效的手段。所以,CRM系统在这方面也是不遗余力。利用CRM系统,可以对客户的售后服务进行一条龙服务;对客户投诉的处理情况与质量进行有效的追踪,从而提高客户的满意度。

三是提高客户信息的准确性。我们在买东西,一般都会遇到这种情况。去问商品价格时候,可能不同的业务员会告诉你不同的价格;或者前后不同的时候去问业务员价格却出现不同的版本。这会让客户有一种被欺骗的感觉,也显得企业业务员管理的不够专业。而在手工管理的时候,由于企业产品比较多,客户也比较多,所以,这种情况就难免会出现。而在CRM系统的帮助下,企业每次跟客户的交流情况,都会及时的在系统中记录下来。如此,当客户下次再询问产品价格或者其他信息的时候,系统就会显示上次沟通的信息,如此的话,就可以给客户提供一致的信息,而不会发生这前后矛盾的说法,从而提高客户的满意度。

客户忠诚度

客户满意度与客户忠诚度在CRM管理中,是两个不同的概念。或者可以拿一对夫妻来做个形象的比喻。丈夫可能对妻子很满意,但是,时间久了,丈夫可能就会对老婆有种日久生厌的感觉,所以就会出轨。所以,有时候满意,往往不意味着忠诚。客户会因为各种原因,另投怀抱,如人情,如换了采购员等等,都会导致企业订单的流失。所以,企业提高客户满意度,还远远不够,还需要提高客户的忠诚度。

在CRM系统中,也设置了一定的功能,来提高客户的忠诚度。

如在CRM系统中,有一个事务管理功能。通过这个功能,客户可以安排销售员定期的回访客户;同时,也可以在一些节假日的时候,自动发送问候,从而让客户时刻感受到你对他的关怀。

如在CRM系统中,还可以记录客户的爱好,这在一些特殊的行业中,如酒店行业中特别有用。如在系统中,可以记录客户上次来酒店中的消费情况,包括喜欢的房间类型、喜欢的口味、喜欢的业余活动等等。如此的话,下次客户在此光临的时候,招待人员就会像是客户的“保姆”一般,根据主人的爱好,征询主人的意见。如此的话,就会让客人有一种回到家的感觉。笔者有一次就亲身体验过这种待遇。笔者吃饭时喜欢坐在靠边上的位置,最好还同时靠窗,如此的话,我既可以欣然窗外的景色,同时,还可以看人间百态。一次我出差入住一家酒店,当晚在酒店大堂中吃晚饭的时候,酒店招待员说了一番让我感动的快要哭的话。他说,你比较喜欢坐在边上的靠窗位置,我刚刚看见那边有个位置空着,就给你留下了,请往这边走。原来每个客户到他们酒店吃饭,喜欢坐什么位置,吃什么菜,他们都会在系统中有记录,然后当他下次在进行光顾的时候,系统就会显示相关的信息。这一个小小的感动,就拉拢了我的心。我心里想,下次到这个地方出差的话,一定还要住这个地方。这就是忠诚度。

CRM系统就是通过这个一个个小细节,来提高客户的忠诚度。