客户关系管理杂谈

1.客户关系管理

客户:这里的客户是购买产品或服务的个人或者公司主体。

关系:两者之间以一个媒介为中心,互相影响,互相关联。和客户结合的话就是卖方和买方以产品为中心的关联和影响。

管理:是以一个主题为中心,进行资源调配达到某些目的。

三个名词加在一起就是客户关系管理了,在这里要重点说的是管理,对什么样的客户进行管理,管理哪些资源,预期达到怎样的结果。

2.当客户为个人时

这里的个人客户的基数是很大的,在营销方面可以在大众心理的兴趣方面来投其所好。而这个只是个开端,真正维系这些个人客户关系的却是维护的工作,要管理的资源也是维护客户的人员。要对个体以情感为重点,对于客户的抱怨和诉求要有耐心,而且要记录这些问题点和需求,对客户足够重视,告知客户现在的进度。总体来说,对于个人主要还是以感性来进行的,也就是人与人的交流来进行的。这样的客户关系管理对产品的口碑推广有很好的效用。

3.当客户为公司时

这里的公司是一个组织,这个组织有他们的很多需求点,对于这样的客户要讲究目标和策略,要有对整体市场的战略关系。可以达到售前、实施、售后、需求再次扩展,销售、实施、售后整个循环。项目开始初期时对高层人员的需求和期望,还有他们的组织架构、人际关系、同行产品的优劣等等信息都要进行全面了解。

所以就要有对客户的策略了,这个策略主要在于吸引客户对这个产品的期望,最终选择这个产品的目的,即产品实施的客户期望值。

而且要对每一次沟通有详细的准备,每一次沟通要有明确的目的,这里就能看出细节也是决定成败的因素,要对细节进行管理。对待这样的客户也不是一个人在行动,肯定是一个团队在进行。不管产品是否卖出都要进行经验的总结。不是产品卖出以后就不进行客户关系的维护了,这个时候实施和售后都是有很多的需求点可以再次挖掘出来的,这样主动的去了解和沟通也就是对项目和产品的再次升级埋下伏笔。综上所述,对客户关系管理,要在每一次和客户沟通的细节、整个团队分工、经验、需求等这些点进行管理。