导入CRM过程中五种常见阻碍的排除方法

一般在 CRM 的导入过程中,解决了软硬件的问题后,常常会发生一些【人】的阻力。以公司的角度而言,无非是想将 CRM 的管理能力放大在企业中。但站在员工的角度:在 CRM 的导入过程中想要如何改善现有的工作效率外;另一方面又不想让现有的工作上起什么太大的变化,并保有自己原有的利益没有任何损失。但在管理者的想法上,理想值当然是希望能够在保证业务的正常运作情况下,能有效减少雇用的人力,已达成在管理成本上的节省。所以,在导入CRM的过程中,员工多少会对新的系统在配合上有些抗拒,本文就专为 CRM 的导入做一番探讨:

CRM系统流程
CRM系统流程

阻碍一:不会用计算机就要被淘汰?

一般企业老一辈的员工,都在企业中服务了较长的时间,拥有宝贵并丰富的经验。但由于计算机技术快速演进的关系,不管信息化项目再怎么简单,这些不习惯计算机化作业的老员工都对计算机化比较反感,害怕会「计算机」会取代「人脑」。

这也是许多企业导入 CRM 系统最困难的地方!这样的员工都拥有丰富的工作经验,同时具备广泛的人脉关系,整体而言是企业最宝贵的资源。不过在系统导入的过程中如果跟他们不使用计算机的习惯发生冲突时,会因为这样而阻止企业计算机化的上线进行。企业信息化的推动与这些老员工的利益进行取舍,对企业是困难的选择。

解决之道:

加强老员工对计算机化方面的基础学习,不习惯打字可以配备手写板,办公软件的操作强化课程等等,尽量降低老员工对 CRM 的排斥心理,并且让他们了解到企业对他们的重视程度,藉此消除他们心中的疑虑。

阻碍二:不愿改变现有工作型态

在 CRM 导入过程中,随着组织与作业流程改变,势必将调整现行的工作重新分配。例如 CRM 系统化后,对于客诉处理的结果:未导入 CRM 的简单作法,只要打个电话做询问即可。导入 CRM 后业务人员就得自己进入系统查询。以效果上来说当然是查询系统最直接清楚,信息比较完整不易出错。不过通常在人性始终懒惰的情况下,不少人觉得还是打电话比较简单。

解决之道:

使用 CRM 系统后,行政部门或企业高层会希望业务人员能够自主查询系统。这样一来可以节省时间一次做完。不必再书面做一遍,然后口头再向业务员传达一遍。就信息流的部分是全面的,而且不易出错。只要进入系统就可以做关联查询。另一方面,也让其他员工,把相关信息的实际状况、在第一时间完整输进系统中。

针对这样工作的重新分配,对于一些懒惰习惯的员工而言,将会造成抵抗的想法。所以在导入 CRM 的过程中,顾问要尽可能的向员工多展示 CRM 系统的好处。譬如报表的自动产生、各部门信息的共享、快速的 e 化审核流程。不再用人工拿着单据公文,逐一跑到各不同部门找人签字的快速简便功能。让员工在 CRM 改变原有工作方式时,也能够马上感受 CRM 系统给公司与自己带来的便利。另外要制定详细的 SOP 作业说明,同时进行监督,在制度上规范员工的操作系统。

阻碍三:独立作战的业务习惯

现代企业的员工普遍缺乏团体协作的精神,喜欢单打独斗,或各自为阵。而 CRM 强调的是协同作业的精神,只要有一个人工作交代不清楚,就可能让后续的作业效率大打折扣。如果员工担心不能适应这种高效工作模式,他们就会在后续的作业执行过程中,会找种种借口来推拖。

业务员接触一个新客户,将客户的数据登打到 CRM 系统中去,记录现在案件进度。这样一来方便业务经理对其工作的监督,在开发过程中,也可以做到实时讨论与追踪,并可从旁指导。但是,通常业务员并不习惯这样的工作模式,这样一来要担心若客户开发不成功,会被主管钉在墙上,所以宁愿不给公司知道,干脆就装作没接触过这个客户;另一方面,通常业务员喜欢有自主空间,不希望自己在工作上受到太多外来干涉。

解决之道:

对于企业的高阶主管人员,如各个部门经理,要透过培训方式,以培养业务团队在工作上适应协同作业的默契。即使导入 CRM 系统,业务与公司之间的团队合作上,也是企业管理所必要的。要让企业中的员工能明白 CRM 给工作带来的便利,还要透过相关的教育训练,把该做的工作适当的重新分配,加强工作责任制的观念。并针对这种情况,调整员工的级别与对待方式。

阻碍四:多做多错、不做不错的心理

由于 CRM 要把客户的重要信息逐一记录到系统去,如客户基本数据、客户的历史洽谈记录、对客户的服务和客户建议等等。这样一来有利于公司追踪客户,提高客户的满意度。同时也可以善用这些数据,分析客户有效的商机,判断客户的价值。

但是也因为如此,员工与客户交流过程中发生的任何事务都会被详细记录,让相关人员得以负责的态度去执行公司所托付的任务,分配给谁处理,谁就得负责到底。这样是否依照公司制度办事,把公司的相关产品信息及时的告知客户,客户提出的需求是否有马上给予回复等等的信息,都会在CRM系统中清楚的被标示出来。

解决之道:

制定相关的规定,在 CRM系统刚开始运行的时候,人员都会需要一些时间来磨合,一定会有发生疏漏的地方,但是让员工按照规定来处理执行,还是很快可以导入 CRM ,直到系统运用到一定水平后,自然能够体会到 CRM 带来的便利。

多了解员工的工作,尽可能的随时对 CRM 试用时发现的问题做马上的排除,当员工了解到 CRM 系统不是企业用来监督他们的工具,而是来辅助员工提升工作效率的工具。比如在CRM中的追踪提醒、库存警示、详细的工作记录等等,都可以马上提供给员工对客户进一步的了解。员工就不必担心因为一时疏失,而忘记了某项重要的工作,并能够第一时间快速补上。

阻碍五:客户资源沦为业务人员谈判筹码

在企业尚未导入 CRM 软件的操作阶段,企业对优秀业务人员总是又爱又恨。爱的是他们给企业开发了庞大的客户群创造价值,恨的是他们不理会规定,个人主义太重又不愿意配合。

由于大多数员工掌握着客户资源,企业又因为业绩而睁一只眼闭一只眼。所以再以传统的方式经营,就会出现客户随着业务人员的离职而被带走,造成大多数企业对于优秀业务人员都宠爱有加的恶性循环中。

解决之道:

CRM系统导入后,可以妥善的解决客户资源流失的问题。从客户资源、客户开发详细等等详尽的行程记录、客户历史订单和后续客户服务信息等,全部透过CRM系统统一管理。藉由CRM系统在一定程度上,将客户数据完整的留在公司内部,同时也防止客户数据被业务员离职带走的情形发生。客户资料对公司而言,不仅仅是业务员的财富,更是企业的无形资产。

如此一来,业务员就会担心自己苦心经营所积下来的客户资源就平白无故地送给了公司。在这样的情况下,业务人员在 CRM 导入的进行过程中,自然就会有抵抗心理,不愿意配合项目的执行。

既然要发展企业,就得回到企业目标与业务目标的双重标准下,有效规范业务人员,并发展可循环的客户资源才是稳健的基础。CRM 实际的操作中业务人员也不会有不便的状况产生,只是把原有的 Excel登打记录转变成了CRM登打记录而已。其实透过系统反而还有效的提高了业务人员工作效率与对客户的操作性。