客户关系管理的中国路

CRM(Customer Relationship Management)全称为客户关系管理,就是利用先进的管理方法,最新的信息技术以及互联网技术相结合,协调企业与客户之间的营销、销售与服务,向客户营销企业的文化与产品并最终达成合作,了解与沟通的过程中挖掘客户的新需求,从而更好的为客户提供新的服务,最终达到企业与客户双方共赢的目的。

客户关系管理在企业的发展过程发挥着不可估量的作用,那它在中国的发展情况是如何的?它的现状如何?未来的发展方向?下面分别介绍一下。

1.客户关系管理在中国的产生与发展

客户关系管理在中国的产生是比较晚的,这其中的原因是受中国的经济发展影响,直到20世纪末期一直都处于计划经济时代,商品极度匮乏,是以商品为中心的时代,有钱也买不到商品,可见客户关系管理在那个时代是没有存在的可能。来到21世纪,随着中国改革开放的不断深入,中国进入新的经济时代——市场经济,生产力不断提高,商品产量不断增加,在这种情况下,客户关系管理开始出现。当然,这时的客户关系管理只有呼叫中心或销售方面的管理。其发展缓慢也与当时企业人员素质不高有关。

2.客户关系管理在中国的现状

随着中国的经济发展不断深入,企业的经营过程中不断累积客户的信息,并在与客户的不断沟通和了解过程中制定市场战略来满足客户的个性化需求。企业观念发生了改变,开始以客户为中心。中国的客户关系管理软件很多都是给企业的销售人员使用,在中国,销售人员的基本素质比较低,甚至有些销售人员连最基本的电脑操作都不会,与此同时,企业管理的其他方面没有实现信息化,在这种情况下,中国企业使用的客户关系管理软件趋于简单化。当然随着各种中小企业的不断出现,中国企业的客户关系管理需求会越来越普及,对客户关系管理的要求也越来越高。

3.未来的发展趋势

从客户的角度讲,中国企业在发展的过程中,企业员工的人员素质提高,对客户关系管理的要求也高了,未来的客户关系管理更多覆盖销售层面、营销层面、服务层面、同时配合呼叫中心以及电子商务部分。未来的客户关系管理不会单独存在,会与企业其它方面的管理一起整合,形成平台化产品,结合进销存软件、企业OA、生产管理、人力资源管理等方面。让客户关系管理更加丰满,更大的发挥作用。

企业利用客户关系管理可提供更多渠道的客户信息,深入挖掘客户的个性化需求,提高销售人员的成功率,从而提高销售收入。客户关系管理可以保证客户的数据的一致性与连续性,利用这些数据,企业可以对客户进行更加全面而准确的分析。因此达到让客户满意的同时,可以实现企业与客户的双赢局面。