客户分级管理的意义和方法?

根据帕累托定律,对于企业来说,80%的利润来自于20%的客户。

可见,每家客户的需求、采购能力、采购频率都是不一样的,由此贡献肯定也会有差异。有的客户可以给企业带来很高的价值,而有的客户不能给企业带来价值甚至会给企业带来损失。

然而,多数服务资源的配置上存在着“大锅饭”或“倒置”现象,即对所有客户一视同仁,重要客户并未得到更多更好的服务。

由此,客户分级管理思想应运而生。客户分级管理提倡,企业的资源是有限的,企业如果想要得到更多利润,就必须把有限的资源投入到能产生较大价值的客户身上。

客户分级最常见的方式

客户分级最常见的方式,就是根据客户贡献度来分。如订单少、订单金额低、利润贡献少的为普通客户,订单高、订单金额高、利润贡献多的为高价值客户。具体行业会有所不同。

元器件贸易行业的客户分级管理

以电子元器件贸易行业为例,贸易商手上也会有很多客户,其中有上百万合作的客户,也有几十块钱合作的客户,比如与学校实验室合作、学生下单等。

所以通常会根据客户的订单量、订单金额、回款周期等划分出客户的等级,例如划分出ABCD等级,A级为优质客户,以此类推。根据不同的客户等级制定出不同的服务策略,体现在询报价的时效和发货效率及发货质量上,例如量级大的优质客户询报价的处理时效短,发货更快。

然而,客户的隐私保密性强,通常只有业务经理甚至老板才能查看到客户信息,所以客户等级的评估通常为业务经理或者老板来执行。没有信息系统的帮助,如果通过手工统计客户成交情况,再根据客户往来情况进行打分:

1、 将耗费大量精力和时间

2、 可能带有一定的主观色彩

3、 客户等级无法实时更新

高效的自动化客户分级管理方式

因而现在大量的元器件贸易企业开始应用正航ERP系统,通过制定客户等级规则,例如出货金额、出货毛利、出货次数、回款及时率等,来自动化的实现客户分级管理。节省评估时间,减少人力成本,提升分级效率。

客户分级的最终目的,是在于把更多资源投放到高价值客户身上,从而为企业创造更多利润。

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