“安心服务”安用户心——正航软件服务事业部五月份用户回访活动

  近日,正航软件举行了2006年用户上线回访活动,由服务事业部指派专人,针对专人对2006年1月1日上线的用户进行回访,并处理用户ERP应用过程中的实际问题。


ERP软件购买了之后,并且已经实施、验收完毕,用户开始正式上线应用,用户最大的担心是什么?是的,这个时刻大家都可以轻微地松懈一下,然而,对于用户的信息主管来讲,这个时候,也不能算是完全轻松下来。上线的一周内,销售部门就反映,销售流程做个小的调整,也许会更合理一点,这要涉及到其他部门的一些调整;生产管理部门反映,他们还不是非常熟悉生产排程的设定和调整;库存部门的人反映,因为前期没有实际操作,物料编码设定不是十分合理,现在还是要重新修正一下……这些状况让本来松了一口气的企业信息管理人员重新忙碌起来。


信息管理人员开始像救火队员一样,到处解决实际问题,但实在分身乏术,焦头烂额。各部门人员开始对信息部门产生不满,在问题没有解决之前,对系统的应用热情也在慢慢消退,使得系统一直处于磨合期,一直没有发挥预期中的作用。


16年,6万用户的服务经验,使得正航软件深刻理解上线初期阶段,对于用户的重要性。因此正航软件充分考虑在该阶段用户的服务,并规划到正航软件的“安心服务”体系中,形成标准化的服务规范和流程。在上线初期,用户可获得正航的服务包括:正航软件服务人员定期的上门回访服务;Call Center中心不限次数的电话服务、远程维护服务等;定期回访调查,客服人员根据客户曾发生的问题进行整理、分析,提出相应的预防改善措施, 做到预防性服务;正航社区网上互动等各项服务。其中,用户应用人员不限对象,不限次数向Call Center中心致电,了解产品操作等细节性问题,解决了企业上线初期,操作人员软件应用不熟的问题,同时Call Center中心可通过远程连线,解决用户参数设置、数据导入、移植问题,大大节省了用户信息管理人员的时间,也缩短了企业应用的磨合期。另外,定期的回访,也帮助用户解决了一些小的流程调整问题,并通过用户问题的汇总、整理、分析,提出相对应的对策,为用户下一阶段顺利应用打下良好的基础。


服务事业部五月份用户回访活动,正是针对用户上线初期的磨合问题,由正航服务事业部骨干人员,对用户进行电话回访,变被动式服务为主动服务,为用户提供可堪安心的服务。其目的在于:第一,了解客户软件的使用状况。第二,将用户前一阶段的问题整理,和用户进行研讨,提出预防性措施。第三,了解用户对服务评价。


正航软件上半年的用户回访活动将从5月份持续至6月1日,在此期间,正航专职人员将回访正航软件2006年上半年期间实施和上线的200多家用户,为他们提供主动的应用服务。

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