如何避免售前售后“两张脸”给企业带来的伤害

不注重订单/合约履行,企业业务拓展大打折扣

为吸引潜在客户购买企业销售的产品或服务,在售前阶段,企业总是想方设法地招徕顾客,周到而热情的服务态度,各种有问必答,有求必应,间或送各种小礼品,力求以各种方法迎合客户,吸引潜在客户达成交易。然后,就在客户签下订单/合约,美滋滋地准备享受各种优质产品和服务时,噩梦才刚开始,货不对板,事先的各种承诺不兑现,出了问题还经常找不到人,各种爱理不理,出现跟售前完全不一样的“另一张脸”。售前售后“两张脸”,让人直呼无奈!

售前热情,售后冷淡,好比是一个男人在追求一个女人阶段尽献殷勤,卖力讨好,各种小温馨、小浪漫,当把女人追到手后,马上松一口气,露出本来面目,不再献殷勤,更不再温柔体贴,颇有“上当受骗”的嫌疑。“我可以惯着你,也可以换了你”,马伊琍都高喊“换货”维护主权。作为企业产品或服务的接受者,当售后享受不到售前“信誓旦旦”的产品和服务质量时,“换货”不可能,“下不为例”却是必须的。

售前售后“两张脸”,不注重售后订单/合约的履行,将给企业带来哪些危害呢?首先,售后不到位的质量和服务,将导致客户的不满意,直接关上了客户成为“回头客”的大门;其次,将有损企业形象,售前售后不一致,将让客户对企业有了不好的印象,长期以往,将对企业的形象、名声等造成影响,进而影响到企业业务的拓展。

传统CRM+PM/SPM/ERP,难以有效集成问题多

当今社会,信息技术突飞猛进,信息化手段已经渗透到人们生活、生产的各个领域。在企业管理领域,同样流行着ERP、CRM、采购管理、项目管理、OA等信息化管理系统。其中,CRM是企业用来管理和维护客户关系的重要工具,它包括客户信息管理、市场营销管理、销售管理等管理,主要聚焦于在售前阶段获得客户高满意度,进而赢得签约的机会,这与企业在售前阶段热情地招揽顾客,是同出一撤的。对于售后订单/合约的履行,不少企业处于忽视的状态,认为拿下签单就一劳永逸,须不知,常常因为售后不良的客户体验,企业丢失了多少“回头客”的单子。

售后订单/合约的履行过程,可以是采购过程,可以是生产过程,也可以是研发过程……为更好有效地管控售后订单/合约的履行,确保售后订单/合约的履行质量,许多企业也会在上线CRM的基础上,再上线相对应的管理系统,尝试全面把关售前到售后的整个过程。然而,不同的企业管理系统,甚至是来自不同厂商的企业管理系统,与CRM难以有效集成,在同时运行的过程中,出现了一系列的问题。

形成“信息孤岛”。企业管理过程总会产生许多数据,分散的管理系统,使得这些数据需要手动在不同的系统中录入或更改,容易形成“信息孤岛”,数据的连贯性、准确性和及时性都备受影响。

业务流程脱节。由于企业使用不同的管理系统,导致不同的业务流程需要在不同的系统中流转,彼此之间相对孤立,业务流程容易脱节。

跨部门沟通不畅。不同部门的人员登录不同的管理系统进行业务操作,很不利于各部门之间的工作协作,容易形成沟通障碍。

先进的一体化管理才能有效管理售前售中售后全过程

为促使其他企业管理系统与CRM的有效集成,有一些企业用昂贵的EAI方法将它们连在一起,通过集成不同系统中相似但不一致的元素来实现一体化,这种集成方法让企业背上了一个更为沉重的包袱,系统间的数据映射不只是速度的问題,更多的是质量的问題,无法达到端到端的精细化管理。

正航软件提供了销售管理、生产管理、采购管理等ERP+CRM一体化的解决方案和软件产品,帮助企业实现从售前、售中再到售后的全过程管理,提升客户满意度和“回头率”。